В одном из региональных филиалов крупной телекоммуникационной компании возникла потребность в повышении уровня речевого мастерства руководителя. Как любой руководитель, клиент часто выступал публично, много времени тратил на общение в компании и за ее пределами, давал интервью. Он прошел не один тренинг по презентациям, участвовал в программах по деловому общению, но результаты были не столь значительны, как хотелось бы. Почему?

Причин несколько. Среди них — недостаток профессиональной обратной связи, конструктивного анализа и четких рекомендаций в групповой работе на тренингах. Кроме того, некоторые проблемы требуют индивидуального внимания специалиста, а практики индивидуального обучения не было.

Стоит заметить, что далеко не каждый тренер берется провести такое занятие с клиентом — для этого он должен обладать высоким уровнем педагогического мастерства и быть отличным специалистом. Работа с группой и работа тет-а-тет — не одно и то же: если в групповой работе тренер может спрятаться в какой-то момент за активностью группы, переадресовать вопрос, то в индивидуальной — это не проходит, здесь сразу становится ясно, стоишь ты чего-то или нет. Добиться хороших результатов в обучении можно, сочетая групповые и индивидуальные занятия. Именно так поступали знаменитые спортивные тренеры, такие как Лобановский в футболе, Тихонов в хоккее, Тарасова в фигурном катании, и Виннер в художественной гимнастике.

Сокращение бюджетов на обучение также говорило в пользу проведения не дополнительного тренинга, а индивидуальных очных и заочных консультаций. Ведь прежде бывало и так, что для учебы нескольких важных сотрудников покупался целый тренинг, в котором принимал участие и так называемый «довесок» из сотрудников, для которых тема была не самой актуальной. Предварительно мы провели несколько консультаций по телефону. Решили действовать в два этапа. Сначала — дистанционное консультирование, затем — очная встреча. Проект был осуществлен в марте 2008 года.

Работа на дистанции

По нашей просьбе сотрудники PR-службы компании создали «видео досье » на клиента. В материал вошли записи нескольких публичных выступлений в самых разных аудиториях, два-три интервью и запись совещаний с сотрудниками. Также наш участник получил анкету с вопросами, которая помогла понять собственную оценку своего мастерства и потребности в обучении.

На просмотр материалов ушло несколько дней. Некоторые диски запускали не один раз: фиксировали каждое движение, каждое слово. Для диагностики использовалась разработанная в компании схема оценки речевого стиля. Она включает в себя почти пятьдесят пунктов, сгруппированных по четырем направлениям: зрительное (поза, жест, мимика, внешний вид); слуховое (голосовые характеристики, нарушения норм языка); содержательное (логика речи, доказательность, использование средств выразительности, перспектива развития чувства и мысли); контактное (цель, степень эмоционального воздействия, обратная связь). В результате был составлен отчет, который включал в себя следующие разделы:

Вот отрывок из отчета по одному из клиентов, посвященный работе с вопросами из зала: «При работе в формате «вопрос-ответ» происходит естественное усиление контакта с аудиторией. Возникает живой диалог, и мы наблюдаем, как сразу включаются не использовавшиеся ранее речевые средства. Становится более точным зрительный контакт, интонация делается богаче, тело пластичнее. Все это происходит за счет того, что внимание оратора переключается с себя и информации на слушателя, благодаря чему исчезают зажимы. Мы рекомендуем разнообразить способы начала ответа, избавиться от сорного словосочетания «вы знаете …». В нескольких случаях N отвлекался от задающего вопрос: смотрел на экран ноутбука, авторучку, в пол. Эти движения могут создавать впечатление формальности вопросно-ответной стадии выступления. Так же, как и в публичном выступлении, в ответе на вопрос важен зрительный контакт и со спрашивающим, и с остальной аудиторией. Такая техника работы показывает желание объяснить, растолковать, что всегда делает образ выступающего положительным.

Перед началом ответа часто звучит «э э э …». Этот звук заполняет необходимую на обдумывание ответа паузу. Избежать этого помогает благодарность за вопрос, повторение вопроса, возможно перефразирование в более выгодной для оратора форме.

Сам ответ на вопрос не должен превращаться во вторую презентацию и длиться более одной минуты. Если вопрос не предполагает короткого ответа, то следует об этом сказать, например: «Ваш вопрос требует обстоятельного ответа, что займет много времени, поэтому в рамках нашего регламента я скажу только о самом важном …». При ответах на вопросы можно свободнее передвигаться в пространстве, в момент слушания тело может активнее демонстрировать внимание за счет легкого наклона корпуса и головы. В ответах на вопросы нужно добиваться большей логической опрятности, завершенности ответа.

Алгоритм ответа может быть таким:

1.Внимательно выслушать. Подчеркиваем, что внимание должно быть активным, а не формальным.

2.Поблагодарить, оценив вопрос. Например: «Интересный вопрос, спасибо …», «Неожиданный вопрос …», «Острый вопрос для меня …».Не надо повторяться, не обязательно так поступать всякий раз и не стоит говорить одну и ту же навязчивую фразу «Спасибо за вопрос».

3.Ответить кратко и по существу. Важно! Отвечать следует не тому, кто задал вопрос, поддерживая с ним постоянный контакт, а всем слушателям.

4. Просто кивнуть и передать право вопроса следующему участнику, отвернув голову (повернув корпус тела) от предыдущего. Впрочем, в некоторых случаях, когда заданный вопрос выгоден, можно продолжить общение, стимулировав спрашивающего фразой: «Я ответил на ваш вопрос?» Как правило, после этой фразы следует уточняющий вопрос слушателя.

Тридцатистраничный отчет был отправлен заказчику по электронной почте. Учитывая уровень понимания нашего предмета клиентами, мы не использовали в нем специальную терминологию. Для раздела, связанного с голосовым поведением, это оказалось трудной задачей. Недостаточно обозначить проблему как наличие, например, «твердой атаки» в звучании, необходимо расшифровать термин, пояснить его значение и дать понятные и легко выполнимые упражнения.

После получения отчета мы встретились с клиентом в Петербурге. Его приезд совпал с командировкой, и несколько часов мы занимались индивидуально.

Очная встреча

Очевидная польза индивидуальных занятий в том, что каждая минута в них посвящена обучаемому. Он может задать любой вопрос, материалом для работы становятся его профессиональные тексты, плотность анализа его действий несравнимо выше, чем во время групповых занятий. В нашем случае клиент был к тому же готов заниматься эффективно, так как он уже знал, над чем мы будем работать. Прежде обсудили отчет, посмотрели один из видеопримеров — необходимо было уточнить ряд действий, а затем приступили к занятиям. Работали по двум направлениям:

• техника речи;


• логика и аргументация.

Наш тренер по технике речи работает по методике профессор З.В.Савковой. Упражнения этой методики легкие в исполнении, органичные и гарантированно дают хороший результат. Обычно цикл индивидуального тренинга составляет не менее семи часов, но в нашем случае мы не обладали таким ресурсом времени, а потому сосредоточились на одной из актуальных проблем — умении менять темп речи (наш клиент частил, говорил слишком быстро), а также проработали упражнения общей десятиминутной разминки. Это занятие было записано на видео для последующей самостоятельной работы.

Дважды по два часа в день мы учились таким инструментам логики, как композиция и умение строить доказательство. Клиенту необходимо уметь убеждать, причем делать это безупречно, не только на эмоциональном уровне, но и рациональном, а значит нужно уметь так аргументировать свою позицию, чтобы возразить было сложно. Выполняли различные упражнения, некоторые рассуждения записывали на видео. В результате нашей работы заказчик получил профессиональную оценку своего речевого поведения и рекомендации к его улучшению, составил план самостоятельной работы на год, наиболее важные для себя темы проработал во время очной встречи, получил дополнительный раздаточный материал. Отношения с ним продолжаются до сих пор, успехи в публичной деятельности очевидны — клиент оставил свой пост и ушел на повышение.

Выводы

Оценка на расстоянии чужой речи и речевого поведения возможна. Необходимы качественные аудио и видеоматериалы, объективная система критериев и соответствующая квалификация специалистов. Дистанционное обучение может рассматриваться как отдельный проект, а может стать отличным дополнением к индивидуальному очному обучению или элементом предтренинговой подготовки для группы.

Очное индивидуальное обучение предоставляет заказчику ряд преимуществ, прежде всего за счет максимальной фокусировки на потребностях клиента, прагматичности обучения и постоянной обратной связи. В случае обучения руководителя индивидуальное обучение (как дистанционное, так и очное) является зачастую единственно возможным вариантом, если нет достаточного количества топов для корпоративного тренинга, а идти на открытую программу или садиться в круг с подчиненными нет желания. Для тренировки таких видов речевой коммуникации, как публичное выступление и переговоры, наилучшим вариантом будет сочетание групповой и индивидуальной работы.